"On a des vies derrière nos écrans": les régulateurs du Samu du Var dénoncent leurs conditions de travail

Epuisement, sous-effectif... Plusieurs employés du centre d'appel du Samu varois témoignent de conditions de travail extrêmement difficiles et appellent au recrutement de nouveaux régulateurs.

Les régulateurs varois du SAMU tirent la sonnette d'alarme. Plusieurs employés du service d'urgence décrivent à BFM Toulon Var des conditions de travail épuisantes, dues notamment à un sous-effectif du centre d'appel.

"On n'arrive pas à combler le nombre d'appels qu'il y a", confie l'un d'entre eux. Pour illustrer son propos, il explique qu'un appel normalement "pris en 30 secondes" nécessite actuellement "5-6 minutes" pour être traité. Chaque jour, ils doivent gérer entre 1.400 et 2.000 appels.

"On a des vies derrière nos écrans"

Un délai non-négligeable dans un service d'urgence. "Il y a eu des cas où derrière, c'est quelqu'un qui est en arrêt cardiaque", explique l'employé. Les témoignages se sont accumulés ces derniers mois. La plupart d'entre eux font état d'un mal-être profond dans la profession et d'une sensation de ne pas disposer des moyens nécessaires pour travailler correctement.

"Une situation de burn-out complet de la part de l'ensemble des agents du Samu. Tout est très compliqué à gérer", résume un régulateur resté anonyme. Il assure que "deux tentatives de suicides" ont concerné des employés du centre d'appel varois, sans qu'aucun suivi particulier ne leur soit proposé. Pour que leurs missions soient réalisées convenablement, les salariés interrogés estiment qu'il manque environ trente régulateurs à leur effectif. Mais le recrutement de ces derniers n'a pas lieu, faute de moyens.

"C'est inadmissible qu'on ne fasse pas rentrer des gens supplémentaires, juste sous prétexte que c'est des heures supplémentaires et qu'il y a un plafonnement qui a été effectué", déplore un employé.

"C'est pas le Drive de Mcdo, on a quand même des vies derrière nos écrans", conclut-il.

Jusqu'à 2.000 appels par jour

La direction de l'hôpital Sainte-Musse de Toulon, qui a la responsabilité du Samu, indique être pleinement consciente des difficultés traversées par les régulateurs et assure tout mettre en place pour y remédier.

"Nous faisons tout pour les accompagner", déclare Yann Le Bras, directeur de l'hôpital, qui précise que les effectifs ont été augmentés ces dernières années. Des "projets de travaux" sont également en cours selon lui. Yann Le Bras ajoute que sa "porte est toujours ouverte" aux employés.

Ces dernières années, plusieurs cas de mauvaise prise en charge d'appels ont été mis en évidence. Le 15 octobre dernier, une jeune femme est morte d'une méningite aiguë à Montpellier malgré de nombreux appels au Samu. Au mois de juillet, une opératrice du Samu a été condamnée à 12 mois de prison avec sursis pour "non assistance en danger", à la suite de la mort de Naomi Musenga en décembre 2017 à Strasbourg.