Trains Eurostar retardés ou annulés entre Paris et Londres: quelles indemnisations et assistances les voyageurs lésés peuvent-ils obtenir?

Les passagers bloqués peuvent être remboursés de leurs frais - et ceux qui n'ont pas pu partir peuvent, eux, obtenir un remboursement.

Le trafic des trains Eurostar entre Paris et Londres reprend progressivement, après plusieurs heures de blocage en raison d'une panne du "Shuttle", exploité par Getlink (ex-Eurotunnel).

"Des problèmes d'alimentation électrique dans le tunnel sous la Manche persistant, une seule ligne est disponible pour faire circuler les trains. Cela signifie des retards et des temps de trajet plus longs que d'habitude se poursuivront ce soir", précise Eurostar.

La compagnie de train continue donc de conseiller à ses clients de reporter leur voyage quand c'est possible, avec des échanges gratuits disponibles. Inutile de se rendre en gare en cas de train annulé, explique aussi Eurostar. A Paris Gare du Nord, d'où partent les Eurostar en direction de Londres, l'annulation de tous les trains en direction de la capitale britannique avait fait grossir la foule massée en bas du hall passagers prévu pour les trains allant au Royaume-Uni. Eurostar propose aux clients affectés d'échanger gratuitement leur billet, ou d'annuler leur réservation contre un remboursement ou un bon d'échange.

Prise en charge de frais "raisonnables"

Pour les clients bloqués en raison de la perturbation, la compagnie ferroviaire va ainsi mettre en place une prise en charge de frais dits "raisonnables": un hébergement à l'hôtel jusqu'à 170 euros par nuit et par chambre - face à une période tendue dans l'hôtellerie, "le centre de contact fera preuve de pragmatisme lors de l'indemnisation", promet la compagnie. Elle va aussi rembourser des frais de taxi, au besoin, jusqu'à 60 euros par trajet, et des frais de restauration, à hauteur de 40 euros maximum par personne et par jour.

Et pour celles et ceux qui devraient annuler ou échanger leurs billets, ils et elles disposeront de 3 options: échanger gratuitement le billet non utilisé pour une autre date ; recevoir un bon électronique pour le billet non utilisé, valable pendant 12 mois ; ou bien demander le remboursement de la valeur du billet non utilisé.

Prisé des passagers qui voyagent entre Londres et le continent, Eurostar a transporté un nombre record de 19,5 millions de clients l'an dernier, soit 850.000 de plus qu'en 2023. Plusieurs sociétés ont annoncé leur intention ces derniers mois d'ouvrir des lignes concurrentes à l'entreprise, qui est aujourd'hui seule à effectuer du transport de passagers sur la ligne sous la Manche. Le groupe britannique Virgin a obtenu en octobre l'accès au très convoité dépôt londonien de Temple Mills, indispensable pour lancer ces liaisons. Le groupe italien Trenitalia France a aussi confirmé cette semaine son ambition de lancer des trains sous la Manche à partir de fin 2029.