Les usagers de la SNCF de moins en moins satisfaits

Seuls 63% des voyageurs sont satisfaits des services de la SNCF, selon l'UFC-Que Choisir. En 6 ans, le taux de satisfaction des clients de la SNCF a chuté de 10 points. Premiers critères de mécontentement : les prix et les retards.

Grèves, retards, accessibilité, service à bord… les voyageurs de la SNCF sont de moins en moins satisfaits des prestations du transporteur. En seulement six ans, l’indice de satisfaction des usagers a baissé de 10 points pour s’établir à 63% d’opinion favorable. A l'origine de cette chute : les retards notamment. 49% des sondés seulement se disent satisfaits, contre 71% il y a six ans. Avec vingt-deux points de moins, c'est la dégradation la plus spectaculaire. Côté SNCF, on assure que neuf TGV sur dix sont à l'heure… du moins à cinq minutes près.
Le président de la SNCF, Guillaume Pepy, a réagi à cette enquête en invoquant « une course de vitesse à la modernisation », ajoutant que « les lecteurs de Que Choisir ne sont pas les seuls voyageurs de la SNCF ». « La modernisation des trains et des voies est en marche », a assuré Guillaume Pepy. « Par rapport à il y a sept ou huit ans, il y a 30% de voyageurs en plus dans les trains donc il faut qu'on achète plus de trains neufs. Ensuite le réseau, c'est-à-dire les rails, sont saturés et il y a un gigantesque programme de travaux sur les voies qui représente 1 000 km chaque année entièrement refaits ».

« Pas d’entretien du réseau pendant des années »

« Depuis quelques mois la SNCF et RFF (Réseau Ferré de France, gestionnaire du réseau), ont entrepris un vaste programme de réparation et de maintenance des lignes, constate Arnaud de Blauwe, rédacteur en chef adjoint du magazine «UFC-Que Choisir». A qui la faute ? Pendant des années ce réseau n’a pas été entretenu. Il en est devenu difficile et délicat dans certaines régions de France, à tel point que les trains y roulent moins vite qu’il y a cinquante ans. Et les usagers sont relativement impatients face à tous cela ».

Tous ces petits riens qui agacent les voyageurs

Autres motifs d'insatisfaction : l'accessibilité en gare pour les personnes qui ont du mal à se déplacer (43% de satisfaits), la propreté des gares et la difficulté à se faire rembourser un billet en cas de retard (20% de satisfaits). Le manque d'information en gare ou à bord des trains constitue un autre sujet de mécontentement, puisque seul un tiers des voyageurs interrogés s'en dit satisfait.

« Le prix du billet est un peu excessif »

Parmi les autres motifs de mécontentement des usagers, les tarifs des billets, jugés trop complexe. « Le prix du billet est un peu excessif quand même par rapport aux services qu’ils mettent en place, par rapport aux nombres de retards aussi, explique Adrien, cadre au chômage. Je viens d’avoir un train avec du retard, une vingtaine de minutes. Aller-retour, j’ai payé mon billet 120 euros. Pour moi cela vaut au maximum 80 euros avec la propreté qui laisse à désirer… les toilettes, les sièges. Là, j’étais dans un "carré" (4 places) et il y avait du sucre sur les sièges, des biscuits par terre. Il n’y a vraiment pas de nettoyage ».

Appel à la grève|||

Un appel à la grève a été lancé sur l'emploi et les salaires par quatre syndicats (CGT, Unsa, SUD-Rail et CFDT) du mercredi 24 octobre au soir au vendredi 26 à 8h00.