Services clients: comment les joindre au téléphone sans être surtaxé

Alors que le numéro (3635) du service client de la SNCF n'est plus surtaxé depuis le 1er juillet, d'autres entreprises commerciales et grandes enseignes sont aussi joignables par téléphone sans surcoût même si certaines n'en font guère la promotion, révèle UFC-Que Choisir.

Alors qu'aux États-Unis joindre un service client au téléphone est gratuit depuis longtemps (via les numéros d'appels débutant par 800), la France est loin d'être vertueuse en la matière, les numéros d'appel surtaxés étant souvent mis en avant par les grandes entreprises ou enseignes de renom.

Pourtant, "contacter un service client pour une réclamation, un retour d’article ou un suivi de livraison ne devrait pas être payant" rappelle UFC-Que Choisir. C'est le cas des fournisseurs d’accès à Internet qui ont l’interdiction depuis 2008 de surtaxer les appels téléphonique à leurs centres d’aide à distance.

Le 3635 de la SNCF a été surtaxé jusqu'au 30 juin 2019

Pour éviter au client de payer inutilement lorsqu'il cherche à résoudre un problème au téléphone avec son vendeur ou son fournisseur, l'association de consommateurs dévoile (cf encadré ci-dessous) une liste des numéros de services clients de grandes enseignes ou entreprises, sans surcoût pour celui qui appelle.

C'est le cas notamment depuis peu, du 3635 de la SNCF qui permet aux voyageurs d’obtenir des informations, d'acheter un billet ou de modifier son voyage, 7 jours sur 7 de 7h à 22h. Ce numéro n’est (enfin!) plus surtaxé depuis le 1er juillet, étant à présent facturé au coût d’un appel local alors qu'il en coûtait auparavant 0,40 euro la minute d'appel !

Les sites CDiscount et Rueducommerce épinglés

Mais toutes les entreprises ne jouent pas le jeu. Certaines se gardent bien de mettre en avant les numéros de téléphone non surtaxés qui permettent d'appeler à moindre coût leur service client. "Cdiscount, par exemple, dispose certes d’un numéro non surtaxé, mais se garde bien de le communiquer sur son site Internet" dénonce l'association de consommateurs. Quant au site Rueducommerce (filiale de Carrefour), il faut chercher plusieurs minutes dans le tréfonds du site internet avant de trouver le numéro non surtaxé, relève UFC-Que Choisir.

Ces pratiques discutables ont cours car "beaucoup d’entreprises préfèrent mettre en avant leurs numéros payants sur leur site afin de générer des revenus supplémentaires", rappelle l'association. En effet, les discussions au téléphone avec les services clients peuvent durer longtemps en cas de problème, générant autant d'argent sur le dos de celui (le client) qui appelle. Même si un message gratuit d’information doit prévenir l'appelant durant au moins 10 secondes, indiquant le tarif de la communication surtaxée.

Un numéro d'appel créé pour le prélèvement à la source

Enfin, l'administration française n'est pas du tout exempte de reproches en la matière. En 2018, l’Assemblée nationale a voté la fin des appels surtaxés à l’Administration et aux services publics. Mais cette mesure ne sera effective que début 2021 avec la création d’un numéro fixe gratuit. Actuellement, le 3939, numéro d’entrée vers les services administratifs, est facturé 15 centimes d’euro la minute.

Pour l'entrée en vigueur du prélèvement à la source, Bercy avait d'ailleurs été obligé de mettre en place, dès le 2 janvier 2019, un numéro sans surcoût (au prix d’un appel local) le 0 809 401 401 pour que les contribuables puissent joindre à moindre frais les agents des Finances publiques.

numéros "sans surcoût" de quelques services clients de grandes enseignes

UFC-Que Choisir a recensé la liste des numéros de téléphone d'environ 45 services clients de grandes enseignes ou entreprises commerciales, sans surcoût pour celui qui les appelle. Ceux-ci ne sont pas toujours mis en avant, "obligeant les clients à faire une multitude de recherches sur Internet pour trouver l’information" relève l'association de consommateurs.

En voici un échantillon :

Amazon (0800 94 77 15); CDiscount (09 70 80 90 50) ; Decathlon (09 69 32 33 22); Colissimo (3631) ; EDF (3004); Chronopost (09 69 39 13 91); BNP Paribas (3477); Fnac (09 69 36 06 36) Air France (3654); Orange (3900); Canal+ (09 70 82 08 15), Voyage privé (01 76 49 30 31).